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记者暗访“双评议”后三名单位整改:自助服务

发布时间 :2019-09-10

  长江网讯 3日、4日、5日,由武汉市治庸问责办主办、长江网武汉城市留言板承办的“双评议”参评单位整改“回头看”系列上线互动活动连推三场,分别聚焦“双评议”中排名后三名的公共服务企业、旅游景区、油气企业(加油站)。
  互动中,针对“双评议”中出现的问题,相关单位负责人积极回应,提出了一系列整改措施。
  这些整改措施是否落实到位?8日,长江网记者兵分多路暗访。记者发现,一些问题确已整改,但也有些问题改得不彻底、改得不让群众满意——在加油站,为加快支付效率推出的微信刷脸系统“罢工”;在燃气营业厅,自助服务机前无工作人员引导使用,市民只好悻悻离去;在旅游景区,便民服务台前无任何标识,游客舍近求远咨询服务中心……

记者暗访“双评议”后三名单位整改:自助服务



  在中石化琴台二站加油站,微信刷脸机未开机。孙笑天 摄
  微信刷脸轻松付油费?
  记者暗访体验时均“罢工”了
  加油容易,付钱难?5日上午的第三场互动活动中,不少网友反映,在加油站加油,付油费时耗时长,加完油的车辆长时间占用油枪位置。
  互动中,中石化销售武汉分公司回应网友:为加快支付速度,9月起,试点推广微信人脸识别支付,第一批计划在中心城区9座站点试运行。目前,月湖桥、琴台二站加油站已在使用该系统。
  8日10时50分,长江网记者驾车探访中石化月湖桥加油站,此时,只有两辆车在加油。记者询问加油站工作人员能否使用微信刷脸支付,工作人员称能用,然而,记者来到收银台前,发现机器界面显示“此设备未认证,请与微信支付联系”。
  工作人员称,这一支付系统已经使用一周多,平时都能正常使用,但使用的人不多,“今天出现了系统故障”。
  11时21分,记者又来到琴台二站加油站,发现微信刷脸机器同样“罢工”了——收银台上,机器处于关机状态。记者提出想体验该功能,工作人员弯腰到收银台调试了几秒钟,机器这才顺利开机。
  由于是首次使用,记者输入微信绑定的手机号开通刷脸支付功能,1分钟内完成了绑定和支付。工作人员称,他们曾经测试,如已经绑定过,20秒可完成付款。
  加油效率太低?
  记者探访发现加油效率都不错
  互动中,也有不少网友说,在加油站时常看到一个工作人员同时服务五六台车的情形,效率太低。对此,中石化、道达尔等油气企业负责人均反馈:增加服务人员数量。
  8日,结合“双评议”中的相关市民投诉,长江网记者对中石化、道达尔6家加油站进行了暗访。
  上午9时,记者在中国石化头道街加油站看到,站内有10台加油车辆,加油区有3名工作人员。
  10时50分,在中国石化月湖桥加油站,只有一两台车加油。记者在加油区和收费区共看到4名工作人员。
  10时5分,在道达尔雄楚大街加油站内,有6辆车加油,4名工作人员操作,未发生排队现象。一工作人员称,站内会有一名机动人员,收银台人多时就到收银台收银,人少时维持车辆进出站秩序。
  道达尔古田一路加油站曾在“双评议”中被网友诟病服务人员偏少。11时55分,记者在该加油站看到,加油区有5名工作人员值守,约10台车加油,速度较快。
  自助充值机无工作人员引导使用
  市民:能起到该起的作用吗?
  在“双评议”中,江夏华润燃气903营业厅多次被市民反映办事效率不高、态度不够好等问题,更有网友称“营业厅只有一两个办事市民,自己的业务却办了1个多小时才办完”。在此次上线互动中,不少网友再次提及上述问题,并询问整改措施。江夏华润燃气相关负责人回应:更换自助圈存设备,增加便民服务事项,减少用户办理时间。

记者暗访“双评议”后三名单位整改:自助服务



  在江夏华润燃气903营业厅门口,设置了自助服务机,但无工作人员指导市民使用。 记者刘海锋 摄
  8日上午,记者来到位于江夏沙羡街的华润燃气903营业厅暗访。刚到门口,记者就发现一个橙黄的自助充值设备,设备上方的图示显示,可在该设备上通过手机微信、支付宝充值,然后进行天然气圈存。
  走进营业大厅内,在叫号机旁有专人值守,针对用户所办业务种类指导办事人取号。记者发现,窗口工作人员态度比较热情,办事效率也比较高,几乎一分钟左右就能办完一笔业务,也未发现排队等候业务办理的现象。
  然而,记者发现,一些不熟悉自助办理业务的市民想在门口的自助机上“尝鲜”,然而,营业厅工作人员并未主动上前提供帮助。个别市民只好悻悻离去,转而按照传统方式到窗口办理业务。
  记者以办事人身份主动询问自助设备功能,工作人员只是回答了几句就离开,并未主动指导记者如何使用。
  “这个机器是方便,但不引导大家用,也起不到该有的作用。”一位前来办理圈存的老年顾客不无遗憾地说。
  中山舰旅游区每天两场免费讲解
  收费讲解须提前3天预约
  互动活动中,中山舰旅游区针对游客反映缺少讲解员这一问题回应称,该旅游区将在现有讲解员队伍的基础上,继续向社会招募志愿者。同时,在中山舰博物馆微信公众号设有“在线导览”功能,内容涵盖所有展示厅及景区讲解。
  讲解员队伍增加了吗?服务改善了吗?在线导览好用吗?
  8日上午,长江网记者来到中山舰旅游区,此时,一群游客在一名讲解员的带领下,正在参观中山舰博物馆。讲解员热情大方,侃侃而谈,对每一件文物都细致讲解,并与游客频频互动。
  一楼总咨询处,记者看到讲解员照片一共显示为6人,其中一名值班讲解员为大学生志愿者。据其介绍,中山舰博物馆经常会招募一些大学生作为志愿讲解员,如果个人或团体有需要,可以通过中山舰博物馆微信公众号提前3天预约,大约一小时的讲解服务收费100元。如果不愿意花钱,博物馆每天上午和下午分别有一场面向所有人的免费讲解。另外,通过中山舰博物馆微信公众号,还可以在线听讲解。
  记者登录中山舰博物馆公众号后发现,在线导览采用三维立体视角,确实给人一种身临其境的感受。
  不过,收费讲解需要提前3天预约,不少游客反映:到了以后才知道这条规定,如果没赶上免费讲解,可能就听不到讲解了。“能不能缩短预约周期?”现场,有游客提出建议。
  缴水费必须提供上次交费单据?
  记者暗访:确已整改
  今年“双评议”中,有市民反映:东西湖自来水公司吴家山营业所,缴纳水费时被要求出示上次缴纳的水费单,费时费力。对此,上线活动中,相关负责人承诺已整改。
  8日上午11时,记者来到东西湖自来水公司吴家山营业所,大厅内有两名工作人员正在值班。记者发现,缴纳水费变得方便多了。
  不一会,来自宏伟小区的居民万先生和妻子一起前来缴纳水费,工作人员让万先生报姓名和住址后,在后台工作系统中查询到万先生的相关信息,大约2分钟,万先生完成了充值缴费。
  记者在一旁观察发现,缴费过程中,工作人员没有要求万先生提供上次的缴费单据。在营业所门外,万先生告诉记者:“报了名字和小区就可以交费了,没有提其他要求,我刚才充值了100元,还挺方便的。”
  记者走进营业所,以居民身份咨询如何缴纳水费,工作人员只是让记者报姓名即可。工作人员介绍,市民只要提供姓名即可在工作系统中查询到相关信息并完成缴费,若同名,再报小区信息即可。工作人员说,市民也可以通过支付宝或微信自助缴纳水费。
  门口服务台无任何标识
  游客舍近求远找服务中心咨询
  紫薇都市田园景区工作人员拖沓、效率较低?互动活动中,针对部分网友的这一说法,该景区表示:在出口处增加了两名工作人员,增设“有困难找我”服务台,专人负责意见和建议的收集工作。

记者暗访“双评议”后三名单位整改:自助服务



  在紫薇都市田园景区,门口的服务台无任何标识。记者汪洋 摄
  8日13时,长江网记者来到紫薇都市田园景区。记者发现,入口通道分为年卡散客通道、刷新洲身份证通道和惠民预约通道。通道出入口处设有服务台,是一张长约1.5米、宽约0.5米的条形桌,有3名身穿蓝色工作服的景区人员不时回答游客咨询,引导游客入园。
  按规定,本地居民凭身份证免费入园,但要先扫门口的二维码;超过1.2米的小孩,要出示身份证、医保卡或者户口簿等证件;70岁以上老人可以凭借证件免费入园……探访中,记者发现,由于入园优惠政策区别大,不时有游客“挠头”。
  此时,若游客找到该服务台,工作人员会热情讲解政策。但记者发现,由于该服务台未设置“有困难找我”等任何标识和标语,不少游客不知该到何处咨询,在门口烈日下“兜圈子”,或舍近求远联系服务中心咨询。(记者刘海锋 汪洋 孙笑天 李爱华)
  【编辑:彭向东】
  (作者:刘海锋 汪洋 孙笑天 李爱华)

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